陕西西安81岁的“文花姥姥”在胡家庙附近守着一间怀旧零食小卖部，卖牛板筋、唐僧肉、无花果丝。今年2月，外孙把她“碎碎念”的视频发到网上，朴实亲切的形象让她收获11.5万粉丝，子女顺势把小卖部搬上了电商平台。

麻烦从10月开始。外孙向记者展示的后台记录显示，有几位顾客购买零食礼包后，以“吃了拉肚子”“零食里有蚂蚁”为由申请“仅退款”。店铺要求对方提供相应证据，对方没有提供；平台介入后直接判定“仅退款”，没有采纳店方意见。家人随后向平台申诉，截至发稿仍未成功。这意味着买家留下零食、拿回全款，商家既失去商品也失去货款。

10月18日，姥姥发视频向网友求助。她不太懂电商规则，长时间说话血压就会升高，却一遍遍追问：“孩子们啥是仅退款呀？是我哪里做错了吗？”女儿说，店里零食利润很薄，有些一包只赚一毛钱，“意味着我们这一天可能就白干了”。

“仅退款”机制的初衷，是为消费者提供一条低成本的快速售后通道，弥补传统退货流程繁琐、退货成本高的痛点。舆论关注后，不少网友认为规则在保护消费者的同时，也应为小商家留下申辩和举证的空间。截至报道，平台尚未公布对这批订单的处理结果。